《企業質量信用報告》

——青島工藝美術品有限責任公司

前 言

質量誠信是社會信用體系建設的重要内容之一，定期發(fā)布企業質量信用報告有利于更好(hǎo)、更主動地向(xiàng)社會公開(kāi)産品質量狀況和質量承諾信息，接受社會監督，有利于提高質量誠信意識和質量法制意識，牢固樹立“質量第一、誠信爲本”的經(jīng)營理念。

    我公司遵循客觀性原則，以年度爲周期，每年通過(guò)企業網站公布上一年度企業質量誠信體系建設的基本情況，以确保社會對(duì)企業的質量信用狀況進(jìn)行公正的評價。《企業質量信用報告》將(jiāng)涵蓋“企業服務質量理念”、“ 企業服務質量管理”、“ 企業服務質量誠信”、“ 企業服務質量基礎”、“服務質量責任”和“服務質量風險管理”六項内容。

    歡迎社會各界人士對(duì)青島工藝美術品有限責任公司進(jìn)行監督評價，同時感謝社會各界人士多年來對(duì)我公司的大力支持和幫助！

 

青島工藝美術品有限責任公司

                                 2018年8月10日

 

 

 

 

 

質量信用報告目錄

 

一、企業服務質量理念

二、企業服務質量管理

三、企業服務質量誠信

四、企業服務質量基礎

五、服務質量責任

六、服務質量風險管理

 

青島工藝美術品有限責任公司（原青島工藝美術服務部）位于青島市中山路商業街的北端，具有60多年的曆史，是島城專業從事(shì)珠寶飾品、工藝禮品、收藏精品經(jīng)營老字号商場，被青島市民譽爲“珠寶的世界，禮品的海洋，工藝美術的百花園。”

在當前市場環境下，随着品牌資源共享的提高、産品同質化程度的加劇，服務日益成(chéng)爲商業企業的核心競争力。

“以人爲本，用心服務”是企業的服務理念。從建店之初公司就以“弘揚民族文化，美化人民生活”爲企業宗旨，以“荟萃工藝美術精華， 恭候五洲四海朋友”爲使命，堅持“用适銷對(duì)路的商品和最佳服務質量赢得顧客”，這(zhè)也是企業做好(hǎo)服務最原始的初衷。

公司開(kāi)展業務嚴格按照《中華人民共和國(guó)消費者權益法》、《中華人民共和國(guó)産品質量法》、《中華人民共和國(guó)安全生産法》、《山東省金銀珠寶經(jīng)營場所治安保衛工作條例》、《青島市商業員工文明服務規範》、《青島市連鎖企業零售服務規範》、《商場（店）衛生要求和标準》以及《企業管理手冊》進(jìn)行服務，并且每年進(jìn)行ISO質量管理體系認證的評審，今年2月根據新改版的文件要求，通過(guò)了ISO 9001:2015質量管理體系認證。

 

二、企業服務質量管理

秉承“服務質量是企業立身之本”理念，結合公司質量管理體系

的方針與目标，將(jiāng)其也做爲公司的服務管理方針與目标。

1、質量方針：傳承創新，質量爲魂，精心管理，服務至上。

2、質量目标：結合企業“以人爲本，用心服務”的服務理念，制定服務質量目标，目标分爲長(cháng)期目标、和短期目标。

公司制定《服務規範》從以下6個方面(miàn)規範了服務标準：儀容、儀表行爲準則；營業服務規範十項标準；櫃台紀律管理規定；勞動紀律管理規定；考勤管理制度；衛生管理制度。要求員工根據規範進(jìn)行服務，盡可能(néng)滿足每位客戶的需求。

 

三、企業服務質量誠信

  “守法經(jīng)營，誠實守信”是企業能(néng)持續健康發(fā)展的前提，公司嚴格執行《中華人民共和國(guó)消費者權益法》，爲更好(hǎo)的給客戶服務，結合相關法律法規的規定，公司做出以下服務承諾：一、文明服務。做到語言文明、行爲文明，禮貌待客；二、守法經(jīng)營。堅守職業道(dào)德，嚴格履行有關法律法規規定的義務；三、保證商品質量。建立健全商品進(jìn)貨把關制度。确保商品質量，提高商業信譽；四、誠信服務。堅守“誠信經(jīng)營、真誠待客”的服務理念，不做虛假宣傳，不銷售假冒僞劣商品；五、明碼标價，公平交易。保證售後(hòu)服務質量；六、主動、自覺接受社會和消費者監督，認真處理消費投訴，維護消費者合法權益。公司承諾：一、無障礙退貨（黃金珠寶飾品除外）。二、凡是在我公司門店購買的珠寶首飾類商品，憑銷售發(fā)票可以到青島市質量技術監督局黃金珠寶監測站進(jìn)行免費鑒定。

在質量文化建設中，通過(guò)開(kāi)展生動活潑的質量意識活動，增強員工的競争意識和責任感，在員工中牢牢樹立愛崗敬業精神，追求滿足客戶的要求，在企業内形成(chéng)人人關心服務質量、人人有責維護品牌的良好(hǎo)氛圍。

 

    四、企業服務質量基礎

    1、公司建立有完整的質量管理體系，管理機構健全，職責分工明确。公司管理部門下設綜合辦、财務部、勞動人事(shì)部、商品部、安保部以及外聯部6個部門，主要職責是加強管理監督認真執行公司的各項管理制度與措施，按照各自職責分工，對(duì)各部門的工作進(jìn)行全面(miàn)監管，同時爲一線經(jīng)營部門的業務開(kāi)展與服務質量提升做好(hǎo)配合與服務。

公司專門成(chéng)立了服務質量管理小組，由分管副總任組長(cháng)，彙同綜合辦、财務部、安保部、勞動人事(shì)部、商品部對(duì)各部門服務質量管理情況如商品質量、銷售服務、服務環境、員工服務行爲、顧客意見等方面(miàn)每天進(jìn)行檢查，每季度組織聯合大檢查，發(fā)現問題現場糾正解決。公司所有崗位都(dōu)建立了崗位責任制，明确各自職責與服務規範。各部門溝通流暢，配合有效，保證了公司各項服務管理制度的落實與貫徹。所以說完善的管理制度，有效的管理措施是公司堅持60年，發(fā)展到今天的重要保障。    

2、公司有健全的質量體系管理文件。涵蓋了《管理制度》、《職位說明書》、《崗位責任制》、《服務規範》，每一項具體的管理活動均有流程進(jìn)行控制，每個流程的制定均符合相關法規的要求。

3、公司有充足的人力資源保障。公司與青島華夏職業教育中心、青島經(jīng)濟學(xué)校均有合作，保證專業性對(duì)口人才的輸送。從人才培養來講，公司重視人才培養，每年定期安排工藝美術大師講座及鑒定觀摩學(xué)習等專業培訓，職工對(duì)行業信息的了解更新較快，商品專業知識豐富，專業鑒别能(néng)力較強，服務水平較高。公司競争上崗機制爲年輕人提供了廣闊的發(fā)展平台。公司爲青島市各大商場，特别是珠寶行業和工藝品行業輸出了很多經(jīng)營管理人才，爲繁榮青島商業市場作出了貢獻。

4、公司具有行業内戰略發(fā)展優勢。公司自成(chéng)立以來一直堅持“專業求精，特色經(jīng)營”，因此“專業求精，特色經(jīng)營，注重服務品質，把企業做成(chéng)青島地區最大、最全、最專、最精的工藝美術專業商場，打造百年企業。”既爲企業生存的基礎和發(fā)展的戰略目标，簡稱“做專、做精”。

最近10年，随着經(jīng)濟的發(fā)展和顧客需求的多元化轉變，市場競争越來越激烈，工藝美術的發(fā)展随着也出現新的變化，既面(miàn)臨更多的困難和挑戰，也擁有了新的發(fā)展機遇。從大的形勢來看，我國(guó)經(jīng)濟文化發(fā)展繁榮，政府扶持政策給力，這(zhè)對(duì)于工藝美術行業的發(fā)展來說是利好(hǎo)的大局勢。

 

    五、服務質量及社會責任

    公司重視安全管理，不斷完善公司安全管理制度，按照國(guó)家安全管理标準化相關要求落實檢查管理措施，連續多年通過(guò)質量管理體系認證的審核。今年上半年，爲配合青島上合峰會的召開(kāi)，公司加大力度抓安全生産，認真貫徹落實了政府及各主管部門的檢查監督意見，因領導班子重視、工作态度認真，措施得力獲得了市南區商務局等主管部門的高度認可。

公司注重職業道(dào)德的培養，積極倡導誠信經(jīng)營，并將(jiāng)“誠信經(jīng)營、真誠待客”做爲企業抓好(hǎo)經(jīng)營和做好(hǎo)服務的根本，企業信譽良好(hǎo)，多次榮獲“信得過(guò)單位”稱号。自2008年被青島市消費者協會評爲“消費者維權社會責任良好(hǎo)企業”， 2017年被評爲“好(hǎo)口碑企業”；

公司注重履行社會責任感，積極支持公益事(shì)業。2006年舉辦首屆牙雕展期間，組織“獻愛心”義賣活動，拿出部分産品組織義賣，將(jiāng)義賣的全部貨款捐贈給向(xiàng)青島市慈善總會，用于救助貧困失學(xué)兒童。公司多次組織員工向(xiàng)汶川、玉樹、雅安等地震災區、甘肅舟曲泥石流災區以及貧困地區捐款、捐物，奉獻一片愛心。

開(kāi)展工藝美術文化義務宣傳活動，爲青島地區廣大收藏愛好(hǎo)者搭建交流平台，邀請工藝美術大師舉辦義務講座與鑒寶和咨詢活動，弘揚中國(guó)優秀傳統文化。積極開(kāi)展版權咨詢、注冊與宣傳，免費爲青島地區工藝美術創作者提供版權注冊服務，引導和幫助他們樹立知識産權的保護意識，保護工藝美術創造者的合法權益。爲社會和大衆做出力所能(néng)及的貢獻。

六、服務質量風險管理

在當前市場環境下，随着品牌資源共享的提高、産品同質化程度

的加劇，服務日益成(chéng)爲商業企業的核心競争力。

    改善服務環境，提升服務質量和水平，誠信經(jīng)營，真誠待客，是公司的重要責任和義務。企業要做專、做精，不是隻靠銷售額，可持續發(fā)展靠利潤，做優做專就靠服務、靠文化、靠創新。公司年初制定

《風險和機遇識别及對(duì)策表》，從組織環境、産品和服務的要求、服務規範、人力資源、基礎設施五個方面(miàn)分析了公司存在的風險與機遇，并制定相應政策，落實責任部門及責任人。

商業競争讓企業清醒的認識到，做好(hǎo)企業品牌，要做文化、抓好(hǎo)細節，展示特色成(chéng)爲重要環節。做爲工藝美術服務在創新服務能(néng)力的同時，除了要不斷總結成(chéng)功與不足之外，善于學(xué)習、借鑒别家之長(cháng)，補短闆，不斷提升改進(jìn)，在不斷總結完善中，創造出一個适合自己，發(fā)揮特色的專業服務模式，給客戶提供更細膩、周到和個性化的服務，真正達到以人爲本、尊重和滿足客戶的目标。

公司商品經(jīng)營與活動組織也注重服務的改進(jìn)與提升，始終以“以人爲本、用心服務”服務理念爲指導，不斷創新服務意識。一是創新服務思路。克難奮進(jìn)，查找新途徑，轉變工作思路，探索新辦法，推陳出新，提高服務水平；二是創新服務風格。随着社會經(jīng)濟的發(fā)展，人文素質的提高，整個社會購物群體對(duì)當前的服務類工作的要求也越來越高。如果要繼續做好(hǎo)當前工作，适應時代需求，順應社會發(fā)展，必須做到與時俱進(jìn)，開(kāi)拓創新，創新工作風格，拼摒棄老觀念、老套路，轉變工作作風，更好(hǎo)地服務于顧客；三是創新服務環境。爲了給進(jìn)店顧客提供一個更好(hǎo)的購物環境，青島工美近年來不斷提高商場和藝展中心的硬件配置，投入人力物力财力更新了商場展示櫃、燈光照明、品牌形象、文化宣傳以及收款支付方式等，給顧客帶來方便，也給顧客帶來了良好(hǎo)的購物體驗。

青島工美通過(guò)細緻入微的體貼關懷，以情爲切入點，努力創造顧客心動的感覺，滿足顧客不斷遞進(jìn)和提升的服務要求，拓展用“心”服務的深度和力度。例如，爲進(jìn)店的顧客提供一杯水，在商場準備方便老年人使用的老花鏡、放大鏡，以及強光手電筒等等，針對(duì)商品品類特性和顧客需求開(kāi)展品類差異化特色服務，拓展服務體驗的方式，開(kāi)拓和創新服務亮點，使商場的服務新細節更符合和貼近顧客需求及市場變化。