![青島明澤工藝品有限公司 青島明澤工藝品有限公司](static/picture/ff9ec61d-5299-4a30-b4dc-adc7ae97ad7e.jpg)
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2020
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07
企業質量信用報告
作者:
《企業質量信用報告》
——青島工藝美術品有限責任公司
前 言
質量誠信是社會信用體系建設的重要内容之一,定期發(fā)布企業質量信用報告有利于更好(hǎo)、更主動地向(xiàng)社會公開(kāi)産品質量狀況和質量承諾信息,接受社會監督,有利于提高質量誠信意識和質量法制意識,牢固樹立“質量第一、誠信爲本”的經(jīng)營理念。
我公司遵循客觀性原則,以年度爲周期,每年通過(guò)企業網站公布上一年度企業質量誠信體系建設的基本情況,以确保社會對(duì)企業的質量信用狀況進(jìn)行公正的評價。《企業質量信用報告》將(jiāng)涵蓋“企業服務質量理念”、“ 企業服務質量管理”、“ 企業服務質量誠信”、“ 企業服務質量基礎”、“服務質量責任”和“服務質量風險管理”六項内容。
歡迎社會各界人士對(duì)青島工藝美術品有限責任公司進(jìn)行監督評價,同時感謝社會各界人士多年來對(duì)我公司的大力支持和幫助!
青島工藝美術品有限責任公司
2018年8月10日
質量信用報告目錄
一、企業服務質量理念
二、企業服務質量管理
三、企業服務質量誠信
四、企業服務質量基礎
五、服務質量責任
六、服務質量風險管理
一、企業服務質量理念
青島工藝美術品有限責任公司(原青島工藝美術服務部)位于青島市中山路商業街的北端,具有60多年的曆史,是島城專業從事(shì)珠寶飾品、工藝禮品、收藏精品經(jīng)營老字号商場,被青島市民譽爲“珠寶的世界,禮品的海洋,工藝美術的百花園。”
在當前市場環境下,随着品牌資源共享的提高、産品同質化程度的加劇,服務日益成(chéng)爲商業企業的核心競争力。
“以人爲本,用心服務”是企業的服務理念。從建店之初公司就以“弘揚民族文化,美化人民生活”爲企業宗旨,以“荟萃工藝美術精華, 恭候五洲四海朋友”爲使命,堅持“用适銷對(duì)路的商品和最佳服務質量赢得顧客”,這(zhè)也是企業做好(hǎo)服務最原始的初衷。
公司開(kāi)展業務嚴格按照《中華人民共和國(guó)消費者權益法》、《中華人民共和國(guó)産品質量法》、《中華人民共和國(guó)安全生産法》、《山東省金銀珠寶經(jīng)營場所治安保衛工作條例》、《青島市商業員工文明服務規範》、《青島市連鎖企業零售服務規範》、《商場(店)衛生要求和标準》以及《企業管理手冊》進(jìn)行服務,并且每年進(jìn)行ISO質量管理體系認證的評審,今年2月根據新改版的文件要求,通過(guò)了ISO 9001:2015質量管理體系認證。
二、企業服務質量管理
秉承“服務質量是企業立身之本”理念,結合公司質量管理體系
的方針與目标,將(jiāng)其也做爲公司的服務管理方針與目标。
1、質量方針:傳承創新,質量爲魂,精心管理,服務至上。
2、質量目标:結合企業“以人爲本,用心服務”的服務理念,制定服務質量目标,目标分爲長(cháng)期目标、和短期目标。
公司制定《服務規範》從以下6個方面(miàn)規範了服務标準:儀容、儀表行爲準則;營業服務規範十項标準;櫃台紀律管理規定;勞動紀律管理規定;考勤管理制度;衛生管理制度。要求員工根據規範進(jìn)行服務,盡可能(néng)滿足每位客戶的需求。
三、企業服務質量誠信
“守法經(jīng)營,誠實守信”是企業能(néng)持續健康發(fā)展的前提,公司嚴格執行《中華人民共和國(guó)消費者權益法》,爲更好(hǎo)的給客戶服務,結合相關法律法規的規定,公司做出以下服務承諾:一、文明服務。做到語言文明、行爲文明,禮貌待客;二、守法經(jīng)營。堅守職業道(dào)德,嚴格履行有關法律法規規定的義務;三、保證商品質量。建立健全商品進(jìn)貨把關制度。确保商品質量,提高商業信譽;四、誠信服務。堅守“誠信經(jīng)營、真誠待客”的服務理念,不做虛假宣傳,不銷售假冒僞劣商品;五、明碼标價,公平交易。保證售後(hòu)服務質量;六、主動、自覺接受社會和消費者監督,認真處理消費投訴,維護消費者合法權益。公司承諾:一、無障礙退貨(黃金珠寶飾品除外)。二、凡是在我公司門店購買的珠寶首飾類商品,憑銷售發(fā)票可以到青島市質量技術監督局黃金珠寶監測站進(jìn)行免費鑒定。
在質量文化建設中,通過(guò)開(kāi)展生動活潑的質量意識活動,增強員工的競争意識和責任感,在員工中牢牢樹立愛崗敬業精神,追求滿足客戶的要求,在企業内形成(chéng)人人關心服務質量、人人有責維護品牌的良好(hǎo)氛圍。
四、企業服務質量基礎
1、公司建立有完整的質量管理體系,管理機構健全,職責分工明确。公司管理部門下設綜合辦、财務部、勞動人事(shì)部、商品部、安保部以及外聯部6個部門,主要職責是加強管理監督認真執行公司的各項管理制度與措施,按照各自職責分工,對(duì)各部門的工作進(jìn)行全面(miàn)監管,同時爲一線經(jīng)營部門的業務開(kāi)展與服務質量提升做好(hǎo)配合與服務。
公司專門成(chéng)立了服務質量管理小組,由分管副總任組長(cháng),彙同綜合辦、财務部、安保部、勞動人事(shì)部、商品部對(duì)各部門服務質量管理情況如商品質量、銷售服務、服務環境、員工服務行爲、顧客意見等方面(miàn)每天進(jìn)行檢查,每季度組織聯合大檢查,發(fā)現問題現場糾正解決。公司所有崗位都(dōu)建立了崗位責任制,明确各自職責與服務規範。各部門溝通流暢,配合有效,保證了公司各項服務管理制度的落實與貫徹。所以說完善的管理制度,有效的管理措施是公司堅持60年,發(fā)展到今天的重要保障。
2、公司有健全的質量體系管理文件。涵蓋了《管理制度》、《職位說明書》、《崗位責任制》、《服務規範》,每一項具體的管理活動均有流程進(jìn)行控制,每個流程的制定均符合相關法規的要求。
3、公司有充足的人力資源保障。公司與青島華夏職業教育中心、青島經(jīng)濟學(xué)校均有合作,保證專業性對(duì)口人才的輸送。從人才培養來講,公司重視人才培養,每年定期安排工藝美術大師講座及鑒定觀摩學(xué)習等專業培訓,職工對(duì)行業信息的了解更新較快,商品專業知識豐富,專業鑒别能(néng)力較強,服務水平較高。公司競争上崗機制爲年輕人提供了廣闊的發(fā)展平台。公司爲青島市各大商場,特别是珠寶行業和工藝品行業輸出了很多經(jīng)營管理人才,爲繁榮青島商業市場作出了貢獻。
4、公司具有行業内戰略發(fā)展優勢。公司自成(chéng)立以來一直堅持“專業求精,特色經(jīng)營”,因此“專業求精,特色經(jīng)營,注重服務品質,把企業做成(chéng)青島地區最大、最全、最專、最精的工藝美術專業商場,打造百年企業。”既爲企業生存的基礎和發(fā)展的戰略目标,簡稱“做專、做精”。
最近10年,随着經(jīng)濟的發(fā)展和顧客需求的多元化轉變,市場競争越來越激烈,工藝美術的發(fā)展随着也出現新的變化,既面(miàn)臨更多的困難和挑戰,也擁有了新的發(fā)展機遇。從大的形勢來看,我國(guó)經(jīng)濟文化發(fā)展繁榮,政府扶持政策給力,這(zhè)對(duì)于工藝美術行業的發(fā)展來說是利好(hǎo)的大局勢。
五、服務質量及社會責任
公司重視安全管理,不斷完善公司安全管理制度,按照國(guó)家安全管理标準化相關要求落實檢查管理措施,連續多年通過(guò)質量管理體系認證的審核。今年上半年,爲配合青島上合峰會的召開(kāi),公司加大力度抓安全生産,認真貫徹落實了政府及各主管部門的檢查監督意見,因領導班子重視、工作态度認真,措施得力獲得了市南區商務局等主管部門的高度認可。
公司注重職業道(dào)德的培養,積極倡導誠信經(jīng)營,并將(jiāng)“誠信經(jīng)營、真誠待客”做爲企業抓好(hǎo)經(jīng)營和做好(hǎo)服務的根本,企業信譽良好(hǎo),多次榮獲“信得過(guò)單位”稱号。自2008年被青島市消費者協會評爲“消費者維權社會責任良好(hǎo)企業”, 2017年被評爲“好(hǎo)口碑企業”;
公司注重履行社會責任感,積極支持公益事(shì)業。2006年舉辦首屆牙雕展期間,組織“獻愛心”義賣活動,拿出部分産品組織義賣,將(jiāng)義賣的全部貨款捐贈給向(xiàng)青島市慈善總會,用于救助貧困失學(xué)兒童。公司多次組織員工向(xiàng)汶川、玉樹、雅安等地震災區、甘肅舟曲泥石流災區以及貧困地區捐款、捐物,奉獻一片愛心。
開(kāi)展工藝美術文化義務宣傳活動,爲青島地區廣大收藏愛好(hǎo)者搭建交流平台,邀請工藝美術大師舉辦義務講座與鑒寶和咨詢活動,弘揚中國(guó)優秀傳統文化。積極開(kāi)展版權咨詢、注冊與宣傳,免費爲青島地區工藝美術創作者提供版權注冊服務,引導和幫助他們樹立知識産權的保護意識,保護工藝美術創造者的合法權益。爲社會和大衆做出力所能(néng)及的貢獻。
六、服務質量風險管理
在當前市場環境下,随着品牌資源共享的提高、産品同質化程度
的加劇,服務日益成(chéng)爲商業企業的核心競争力。
改善服務環境,提升服務質量和水平,誠信經(jīng)營,真誠待客,是公司的重要責任和義務。企業要做專、做精,不是隻靠銷售額,可持續發(fā)展靠利潤,做優做專就靠服務、靠文化、靠創新。公司年初制定
《風險和機遇識别及對(duì)策表》,從組織環境、産品和服務的要求、服務規範、人力資源、基礎設施五個方面(miàn)分析了公司存在的風險與機遇,并制定相應政策,落實責任部門及責任人。
商業競争讓企業清醒的認識到,做好(hǎo)企業品牌,要做文化、抓好(hǎo)細節,展示特色成(chéng)爲重要環節。做爲工藝美術服務在創新服務能(néng)力的同時,除了要不斷總結成(chéng)功與不足之外,善于學(xué)習、借鑒别家之長(cháng),補短闆,不斷提升改進(jìn),在不斷總結完善中,創造出一個适合自己,發(fā)揮特色的專業服務模式,給客戶提供更細膩、周到和個性化的服務,真正達到以人爲本、尊重和滿足客戶的目标。
公司商品經(jīng)營與活動組織也注重服務的改進(jìn)與提升,始終以“以人爲本、用心服務”服務理念爲指導,不斷創新服務意識。一是創新服務思路。克難奮進(jìn),查找新途徑,轉變工作思路,探索新辦法,推陳出新,提高服務水平;二是創新服務風格。随着社會經(jīng)濟的發(fā)展,人文素質的提高,整個社會購物群體對(duì)當前的服務類工作的要求也越來越高。如果要繼續做好(hǎo)當前工作,适應時代需求,順應社會發(fā)展,必須做到與時俱進(jìn),開(kāi)拓創新,創新工作風格,拼摒棄老觀念、老套路,轉變工作作風,更好(hǎo)地服務于顧客;三是創新服務環境。爲了給進(jìn)店顧客提供一個更好(hǎo)的購物環境,青島工美近年來不斷提高商場和藝展中心的硬件配置,投入人力物力财力更新了商場展示櫃、燈光照明、品牌形象、文化宣傳以及收款支付方式等,給顧客帶來方便,也給顧客帶來了良好(hǎo)的購物體驗。
青島工美通過(guò)細緻入微的體貼關懷,以情爲切入點,努力創造顧客心動的感覺,滿足顧客不斷遞進(jìn)和提升的服務要求,拓展用“心”服務的深度和力度。例如,爲進(jìn)店的顧客提供一杯水,在商場準備方便老年人使用的老花鏡、放大鏡,以及強光手電筒等等,針對(duì)商品品類特性和顧客需求開(kāi)展品類差異化特色服務,拓展服務體驗的方式,開(kāi)拓和創新服務亮點,使商場的服務新細節更符合和貼近顧客需求及市場變化。
所屬類别: 工美動态
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